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イベント番号　109373　(J11-1)お客さまの信頼をとりもどすクレーム対応講座

このイベントは既に終了しています。

・テレビ番組にも多数出演している講師が、クレームを円満解決するためのプロセスを解説し、明日から使えるノウハウを豊富にお伝えします。
・また、コロナ禍で増えている「マスクしない客は入店禁止にしろ」などの過剰要求に対する応答例もご紹介します。
・本講座で対応メソッドを習得することで、ネガティブなクレームをポジティブな企業評価へ転換することが可能となります。

イベント情報

イベント番号	109373
イベント名	(J11-1)お客さまの信頼をとりもどすクレーム対応講座
種別	セミナー・講習会リアル有料（会員優待）
テーマ・課題	係長・主任向け若手・新入社員向け
開催日	2022年7月22日（金）10:00～16:30 【１日通学】
場所	東京商工会議所　板橋支部〒173-0004 東京都板橋区板橋3-9-7　板橋センタービル8F TEL:03-3964-1711 都営三田線　板橋区役所前駅下車　A1出口徒歩1分 https://www.tokyo-cci.or.jp/itabashi/map/
詳細内容	１．オリエンテーション・クレーム発生のメカニズム・クレーム予防のヒント（ワーク）・クレーム対応と再購入率の関係　他２．【事前準備】想定力を強化する・昨今の消費者心理の傾向・顧客心理を考えてみる（ワーク）　他３．【序盤対応】開く力を強化する・円満解決のための３つの手順・お客さまへの苦手意識をなくす（ワーク）・誠意を感じさせるアイコンタクトの効果・好印象を与える応答テクニックの効果・心の抵抗をゆるめるマジックフレーズ（ワーク）　他４．【中盤対応】聴く力を強化する・お客さまの問題を把握する（ワーク）・心づかいを演出するクッション言葉（ワーク）・円満解決には共感が欠かせない・お客さまの怒りをクールダウンさせるトーク手法（ワーク）・好感度を高める謝罪フレーズ　他５．【終盤対応】話す力を強化する・解決に向けての会話展開のコツ・こじれそうになったら三変処理テクニック・理解をうながす提案テクニック・無茶な要求を感じよく断るテクニック　他６.【アフターフォロー】関心力を強化する・クレーム対応後に信頼関係をさらに強化するための視点７．炎上リスクをはらむＮＧ対応８．困った常套句の処方箋（ワーク）・マスクをしない客を出入り禁止にしろ！・社員全員にＰＣＲ検査を受けさせろ！・誠意をみせろ！　などを予定
講師氏名	ネガポジ　代表　益田麻実氏
講師略歴	短大卒業後、官庁の大臣官房で情報管理に携わった後、広告業界を経由して大手旅行会社に転職。経営戦略部門において、「顧客満足度向上」をミッションとしたＣＳ推進チーム顧客相談室に在籍し、年間４万件もの消費者の声に対応してきた。その経験を活かし、クレーム対応コンサルタントとして独立開業。マーケティング、経営学、人事労務管理、メンタルヘルス・マネジメント、心理学、キャリアカウンセリングなどの専門知識を活かし、お客さまの信頼を獲得するクレーム対応の手法を伝えるべく企業研修や講演などを中心に活動している。
対象（参加条件）	クレームを円満解決するための具体的手法を習得したい方
定員	40名
料金	会員：19,800円一般：39,600円【会員加入で会員料金に→研修センター(3283-7650)までお電話ください】税込、資料・昼食代含む
備考	新型コロナウイルス感染予防のため、下記受講者へのご依頼がございます。－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－＜受講者へのご依頼＞・受講者にはマスクをご持参いただき、会場内では着用をお願いいたします。　（感染拡大防止のため、マスクのご用意ができない場合は受講をご遠慮いただく場合がございます。）・当日の朝、受講者自身で検温いただき、発熱の症状が疑われる方（体温が37.5度を超える場合など）は受講をご遠慮ください。　（会場受付にて検温機での計測にご協力いただく場合がございます。）　※上記に該当し、受講をご遠慮いただく場合においても規定のキャンセル料を申し受けます。－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－【受講者の声】・ネガティブな印象を受けるクレーム対応に対しての意識が変わりました。・自分が今までお客様に不満をあたえてしまった対応はどういうものだったのか改めて見直しが出来ました。・マジックフレーズ・クッション言葉、応答方法が今後役に立つと思います。実践していきます。・普段、クレーム対応の担当者として働いているが、はっきりと状況の切り分けができていなかった。そのため他のスタッフにクレームの教育できていなかったが、これ機にそれができると思った。内容は今まで聞いたセミナーで一番だった。・前職でコールセンターをやっておりましたが、その際に今回のお話を聞けていたら顧客満足度が全く違っていたと思いました。今後に活かしていきます。
申込方法	---------------------------------------------------------------------------------------- 【お申込みいただく前にご確認ください】ホームページよりお申込みいただいた方には、「受付確認票」、開講前には「受講票」をメール（添付ファイル付）でご送付いたします。メールが届かない場合には、恐れ入りますが、東京商工会議所研修センターまでご連絡ください。 ------------------------------------------------------------------------------------------- １．申込方法申込画面に必要事項を入力の上、送信してください。受付後ご担当者あてに「受付確認票　兼　請求書」をお送りいたします。数週間経過しても届かない場合は、送信できなかった可能性がありますのでお手数ですが研修センターまでご連絡ください。２．受講料受講料は「受付確認票　兼　請求書」到着後、記載の口座へお振込みください。なお、開催間近にお申し込みの場合は、申込画面の「振込予定日」を必ずご記入のうえ、お振り込みください。 ※振込手数料はご負担ください。 ※領収証は銀行の送金済証をもって代えさせていただきます。 ※受講料は消費税を含んだ金額です。 ※掲載プログラムの日程・内容・受講料などについては、講師・会場の都合により変更する場合もございますので予めご了承ください。３．受講票開講日2週間前を目途にメールにてお送りいたします　（通学講座）　　　　開催会場や連絡事項等を記載４．テキスト受取：お申込担当者さまへ送付いたします ※事前課題等がある講座は、上記のタイミング以前に送付させていただくことがあります　（通学講座）　　　　原則、テキスト・資料は会場でお渡しいたします５．講座当日　（通学講座）　　　　「受講票」を印刷し受付にご提出ください
申込受付予定期間	2021年2月16日 00:00～2022年7月15日（金） 18:00

ご注意事項

１．キャンセルについて
・必ず研修センターまでご連絡ください
・ご連絡後、研修センターから送信する「キャンセル連絡票」のみでお受けいたします
・「キャンセル連絡票」に必要事項をご記入・ご返信いただいた時点でキャンセルが完了します

※電話・メールのみではお受けできません
※受講料のご入金がないことをもってキャンセルとはみなしません
※お申込み後、他の日程や講座に変更することはできません（振替はできません）
　一度キャンセルの上、新たにご希望の講座をお申込みください。
　既に受講料をご入金済みの場合はご返金いたします。
※オンライン講座をキャンセルし、テキスト・資料が郵送で届いている場合はご返送ください

【キャンセル料】
　開講５営業日前から１営業日前（17時迄）：受講料の30%
　当日：受講料の100%
※上記規程にかかわらず、オンデマンド動画視聴分については、
　動画視聴用ID・パスワードの受領（講座開講10営業日前に配信予定）以降にキャンセルされた場合、
　受講料の100%のキャンセル料をいただきます。

２．その他
・台風や地震などの自然災害、交通災害、感染症拡大、および講師の急病などやむを得ない場合には、開催を中止または講座の内容、開催場所、日程を変更する場合がございます
・講師業、士業、コンサルタント業など講師と同業の方のお申込みにつきましては、お断りする場合がございます
・お客様が暴力団、暴力団員、暴力団準構成員その他これらに準ずる者（以下、「反社会的勢力」といいます）又は反社会的勢力と密接な関係を有する者である場合は、当社サービスの利用をお断りいたします

３．個人情報のお取り扱いについて
お申し込みの際にご提供いただいたお客様の情報は、当該イベントの申込受付の管理、運営上の管理のために利用するほか、東京商工会議所が主催する各種事業のご案内（DM及びFAX）のために利用させていただきます。ご案内が不要の場合には備考欄にその旨をご記入ください。

お問い合わせ

東京商工会議所研修センター

〒: 100-0005

住所: 東京都千代田区丸の内3-2-2 （丸の内二重橋ビル）

TEL: 03-3283-7650

FAX: 03-3201-0507

E-mail: evkenshu@tokyo-cci.or.jp

URL: https://www.tokyo-cci.or.jp/kenshu/

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