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イベント番号　201261　【満席/キャンセル待ち申込受付中】(J11-1)お客さまの信頼をとりもどすクレーム対応講座

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※本講座にキャンセル待ちのお申込みをされたい場合は、
　キャンセル待ちフォーム（ https://www.tokyo-cci.or.jp/kenshu/form2/ ）に必要事項を入力ください。

イベント情報

イベント番号	201261
イベント名	【満席/キャンセル待ち申込受付中】(J11-1)お客さまの信頼をとりもどすクレーム対応講座
種別	セミナー・講習会リアル有料（会員優待）
テーマ・課題	販路開拓・営業係長・主任向け若手・新入社員向け
開催日	2023年12月19日（火）10:00～16:30 【１日　通学】
場所	東京商工会議所　板橋支部〒173-0004 東京都板橋区板橋3-9-7　板橋センタービル8F TEL:03-3964-1711 都営三田線　板橋区役所前駅下車　A1出口徒歩1分 https://www.tokyo-cci.or.jp/itabashi/map/
詳細内容	・いまや日常業務と位置づけられているクレーム対応。円満解決を容易にしお客さまの信頼を取りもどす対応ポイントを解説し、B to Cだけでなく、B to Bにも使える具体的なノウハウを豊富にお伝えします。・クレーム対応は担当者任せにせず、組織全体で取り組むことが肝心です。組織体制における階層別役割について解説します。・昨今、社会問題化しているカスタマーハラスメントについて、組織や従業員を守る視点で対策の基本をお伝えします。１．オリエンテーション・クレーム発生のメカニズム・クレーム予防のヒント・クレーム対応と再購入率の関係　など２．【序盤対応】開く力を強化する・円満解決のための３つの手順・お客さまへの苦手意識をなくすリフレーミング・誠意を感じさせるアイコンタクトの効果・好印象を与える応答テクニックの効果・心の抵抗をゆるめるマジックフレーズ　など３．【中盤対応】聴く力を強化する・お客さまの問題を把握する・心づかいを演出するクッション言葉・円満解決には共感が欠かせない・お客さまの怒りをクールダウンさせるトーク手法・好感度を高める謝罪フレーズ　など４．【終盤対応】話す力を強化する・解決に向けての会話展開のコツ・こじれそうになったら三変処理テクニック・理解をうながす提案テクニック・無茶な要求を感じよく断るテクニック　など５．組織に求められる解決姿勢のポイント・一次対応者の役割・部課長クラスの役割・役員クラスの役割・クレーム対応記録フォーマットのサンプル　など６．社会問題化しているカスハラ・カスハラ行為者の心理・カスハラによる悪影響・事業主に問われる法的責任・カスハラ行為者が抵触する法律・カスハラ対策ポイント　など
講師氏名	ネガポジ　代表　益田麻実氏
講師略歴	短大卒業後、官庁の大臣官房で情報管理に携わった後、広告業界を経由して大手旅行会社に転職。経営戦略部門において、「顧客満足度向上」をミッションとしたＣＳ推進チーム顧客相談室に在籍し、年間４万件もの消費者の声に対応してきた。その経験を活かし、クレーム対応コンサルタントとして独立開業。マーケティング、経営学、人事労務管理、メンタルヘルス・マネジメント、心理学、キャリアカウンセリングなどの専門知識を活かし、お客さまの信頼を獲得するクレーム対応の手法を伝えるべく企業研修や講演などを中心に活動している。
添付ファイル	カリキュラム　※クリックしてご覧ください
対象（参加条件）	クレームをマネジメントしてCS向上につなげたい方、カスハラ行為者にお困りの方
定員	40名
料金	会員：19,800円一般：39,600円【会員加入で会員料金に→研修センター(3283-7650)までお電話ください】税込、資料・昼食代含む
備考	【研修講座の対応について】・自然災害、感染症拡大等不測の事態に伴い、講座の中止や変更等が発生した場合には、ホームページにてお知らせいたしますので、ご確認の程、宜しくお願いいたします。・講座実施状況記録のため、個人が特定されない状態にて撮影を行う場合がございます。 ※許可された場合を除き、講座中の録音、撮影は固くお断りいたします。 ※受付時の手消毒や検温、および講座中の感染予防にご協力ください。 ※発熱の症状が疑われる方（体温が37.5度を超える場合など）は受講をご遠慮ください。上記事項(※)を遵守いただけない場合、ご退席をお願いすることがございます。その場合、規定のキャンセル料を申し受けます。（2023.5.8更新）
申込方法	---------------------------------------------------------------------------------------- 【お申込みいただく前にご確認ください】ホームページよりお申込みいただいた方には、 (1)申込受付後：「受付確認票　兼　請求書」、(2)開講約２週間前：「受講票」上記をメール(添付ファイル付)でご送付します。メールが届かない場合には、おそれいりますが、東京商工会議所研修センターまでご連絡ください。 ------------------------------------------------------------------------------------------- １．申込方法申込画面に必要事項を入力の上、送信してください受付後ご担当者あてに「受付確認票　兼　請求書」をお送りいたします数週間経過しても届かない場合は、送信できなかった可能性がありますのでお手数ですが研修センターまでご連絡ください２．受講料受講料は「受付確認票　兼　請求書」到着後、原則、開講日の6営業日前までに指定の口座へお振込みくださいなお、開講日の6営業日前までに受講料のお振込みが出来ない場合は、申込画面の「振込予定日」を必ずご入力のうえ、お振込みください ※振込手数料はご負担ください ※領収証は銀行の送金済証をもって代えさせていただきます ※受講料は消費税を含んだ金額です ※掲載プログラムの日程・内容・受講料などについては、講師・会場の都合により変更する　場合もございますので予めご了承ください３．受講票開講日2週間前を目途にメールにてお送りいたします　（通学講座）　　　　開催会場や連絡事項等を記載４．テキスト受取　（通学講座）　　　　原則、テキスト・資料は会場でお渡しいたします ※事前課題等がある講座は、上記のタイミング以前に送付させていただくことがあります５．講座当日　（通学講座）　　　　「受講票」を印刷し受付にご提出ください
申込受付予定期間	2023年2月2日（木） 11:00～2023年12月12日（火） 18:00

ご注意事項

１．キャンセルについて
・必ず研修センターまでご連絡ください
・ご連絡後、研修センターから送信する「キャンセル連絡票」のみでお受けいたします
・「キャンセル連絡票」に必要事項をご記入・ご返信いただいた時点でキャンセルが完了します

※電話・メールのみではお受けできません
※受講料のご入金がないことをもってキャンセルとはみなしません
※お申込み後、他の日程や講座に変更することはできません（振替はできません）
　一度キャンセルの上、新たにご希望の講座をお申込みください
　既に受講料をご入金済みの場合はご返金いたします
※オンライン講座をキャンセルし、テキスト・資料が郵送で届いている場合はご返送ください

【キャンセル料】
　開講５営業日前から１営業日前（17時迄）：受講料の30%
　当日：受講料の100%
※キャンセルのご連絡は、営業時間内にお願いします
※上記規定にかかわらず、動画視聴分については、動画視聴案内を受領し、視聴可能日以降
　にキャンセルされた場合、受講料の100%のキャンセル料をいただきます

２．その他
・台風や地震などの自然災害、交通災害、感染症拡大、および講師の急病などやむを得ない場合には、開催を中止または講座の内容、
　開催場所、日程、時間を変更する場合がございます
・研修講座において、宣伝、広告、勧誘又は営業をする一切の行為を禁止します
・講師業、士業、コンサルタント業など講師と同業の方のお申込みにつきましては、お断りする場合がございます
・研修センターが主催する研修講座は、商工業者向けに企画・運営していることを踏まえ、講座の運営面（実施形態・内容・目的・
　受講効果）を考慮し、商工業者以外の方からのお申込みをお断りする場合がございます
・お客様が暴力団、暴力団員、暴力団準構成員その他これらに準ずる者（以下、「反社会的勢力」といいます）又は反社会的勢力と
　密接な関係を有する者である場合は、当所サービスの利用をお断りいたします

３．個人情報のお取り扱いについて
お申し込みの際にご提供いただいたお客様の情報は、当該イベントの申込受付の管理、運営上の管理のために利用するほか、東京商
工会議所が主催する各種事業のご案内（DM及びFAX）のために利用させていただきます。ご案内が不要の場合には備考欄にその旨を
ご記入ください

お問い合わせ

東京商工会議所研修センター

〒: 100-0005

住所: 東京都千代田区丸の内3-2-2 （丸の内二重橋ビル）

TEL: 03-3283-7650

FAX: 03-3201-0507

E-mail: evkenshu@tokyo-cci.or.jp

URL: https://www.tokyo-cci.or.jp/kenshu/

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